Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Coffee Shop Brain Coffee Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Brain Coffee Surabaya. Pesatnya pertumbuhan coffee shop di Kota Surabaya menyebabkan persaingan bisnis yang semakin ketat sehingga pelaku usaha dituntut untuk mampu mempertahankan kepuasan konsumen melalui penyediaan produk dan layanan yang berkualitas. Kepuasan konsumen merupakan faktor penting yang menentukan keberlanjutan usaha serta loyalitas pelanggan. Dalam konteks coffee shop, kualitas produk mencakup konsistensi rasa, variasi menu, dan penyajian produk yang menarik, sedangkan kualitas pelayanan meliputi keramahan, responsivitas, keandalan, serta pengalaman pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Oleh karena itu, pemahaman mengenai hubungan antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepuasan konsumen menjadi penting untuk meningkatkan kinerja usaha. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 160 responden yang merupakan konsumen Brain Coffee Surabaya. Instrumen penelitian diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas untuk memastikan keakuratan data. Selanjutnya, data dianalisis menggunakan uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan, kedua variabel tersebut memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan kontribusi sebesar 53,5%, sedangkan sisanya sebesar 46,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian, seperti harga, lokasi, dan suasana. Temuan ini menunjukkan bahwa konsistensi kualitas produk serta pelayanan yang ramah, cepat, dan profesional berperan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan daya saing coffee shop.