Pengaruh Waktu Tunggu, Komunikasi, dan Kemudahan Pengurusan Administrasi terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan pada Rawat Jalan di Poli Interna RSUD dr. H. L. M. Baharuddin, M.Kes Kabupaten Muna
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i1.8745Keywords:
kepuasan pasien BPJS, waktu tunggu, komunikasi, kemudahan administrasi, pelayanan rawat jalan.Abstract
Pencapaian kepuasan pasien BPJS Kesehatan masih menjadi tantangan di RSUD dr. H. L.M. Baharuddin, M.Kes, khususnya pada layanan rawat jalan Poli Interna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh waktu tunggu, komunikasi, dan kemudahan pengurusan administrasi terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan pada layanan rawat jalan di Poli Interna RSUD dr. H. L.M. Baharuddin, M.Kes Kabupaten Muna. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Sampel berjumlah 320 responden yang dipilih melalui teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner kemudian dianalisis menggunakan uji Chi-Square dan regresi logistik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa waktu tunggu dan komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai p-value masing-masing 0,045 dan 0,010 (p-value < 0,05), sementara kemudahan pengurusan administrasi tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan dengan p-value = 0,433 (p-value > 0.05). Waktu tunggu yang melebihi standar masih dapat ditoleransi oleh pasien, namun komunikasi yang efektif menjadi faktor dominan dalam meningkatkan kepuasan. Berdasarkan temuan ini, disarankan agar RSUD dr. H. L.M. Baharuddin meningkatkan kualitas komunikasi tenaga kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien BPJS Kesehatan, disertai perbaikan manajemen waktu tunggu dan optimalisasi sistem administrasi.
References
BPJS Kesehatan (2019). Panduan Layanan bagi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS). Jakarta: BPJS Kesehatan.
Gabriel, R., N., Kepel., B. J., Lumunon, T. H. W., Surya, W. S., & Waworuntu., M.Y. (2022). Pengaruh Komunikasi Verbal dan Non Verbal antara Dokter-Pasien Berfokus terhadap Kepuasan Pasien pada Pelayanan Kesehatan di Rawat Inap RSUD Anugerah Tomohon. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(3),2038-2050.
Hartawan, C. N., & Keni, K. (2024). Kepuasan pasien BPJS kesehatan di DKI Jakarta: Pengaruh patient-physician relation, prosedur administratif, dan alur pasien. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 9(3), 405–417.
Husna, A., Kadir, A., & Wahyuni, S. (2020). Hubungan Komunikasi Interpersonal dengan Kepuasan Pasien BPJS di Ruang Perawatan Interna RSUD Kota Makassar. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis, 15(2), 134-138.
Ismail, Munir, A. R., & Kadir, I. (2019). Pengaruh Komunikasi, Prosedur melalui Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di RSUD Labuang Baji Makassar. Journal of Management, 2(2), 1-18.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Profil Kesehatan Indonesia 2023. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Profil Kesehatan Indonesia 2008. Jakarta: Kemenkes RI.
Latupeirissa, L. W., & Herawati, T. (2025). Hubungan Efisiensi Administrasi dan Sistem Digitalisasi dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan. Holistik Jurnal Kesehatan, 19(1), 164-170.
Lee, S., Grob, S. E., Pfaff, H., & Dresen, A. (2020). Waiting Time, Communication Quality, and Patient Satisfaction: An Analysis of Moderating Influences on the Relationship between Perceived Waiting Time and the Satisfaction of breast Cancer Patients During Their Inpatient Stay. Patient Education Counseling, 103(4), 819-825.
Manuhuwa, S. G. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit TK III Prof. Dr. J. A. Latumen Ambon. Tesis. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Manyering, G. G., Wartiningsih, M., Messakh, B. D., & Silitonga, H., T., H. (2023). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien. Holistik Jurnal Kesehatan, 17(2), 93-101.
OECD. (2025). Government at a Glance 2025. OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/0efd0bcd-en.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2017). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pratama, M. A., & Arifin, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS, Hubungan Komunikasi Dokter-Pasien, Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien di Klinik Yai Medika. Edunomic: Jurnal Ilmiah Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, 12(2), 159-168.
Sholihah, N., & Parinduri, S. K. (2020). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Poliklinik Jantung Rumah Sakit Islam Bogor Tahun 2019. Jurnal Mahasiswa Kesehatan Masyarakat. 3(6): 585-597.
Silitonga, J. M., & Anugrahwati, R. (2021). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Respon Time pada Pasien Suspek Covid 19 di IGD Rumah Sakit Hermina Jatinegara. Jurnal Ilmiah Keperawatan Altruistik, 4(1), 20-26.
Simanjuntak, K. M.O., Sriatmi, A., & Purnami, C. T (2025). Outpatient Satisfication at Semarang Private Hospital: Perspective of Service Waiting Time. Bali Medical Journal (Bali Med), 14(1), 333-337.
Street RL Jr, Makoul G, Arora NK, Epstein RM. (2009). How does Communication Heal? Pathways Linking Clinician-Patient Communication to Health Outcomes. Patient Educ Couns. (3): 295-301.
Sutarji, Wardani, R., Bastian, A., & Radono. (2023). The Relationship of the Quality of Administrative Services and BPJS Patient Satisfaction in the Inpatient Room X Rumkit TK II Dr. Soepraoen Kesdam V/Brawijaya Malang in Malang City. Journal of Hospital Management and Services, 5(2), 55-60.
Tamara, C. V., Utami, T. N., & Aini, N. (2021). Analisis Pengaruh Komunikasi Tenaga kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Klinik Pratama Siti Rahmah Tanjung Morawa. Jurnal Kesmas Prima Indonesia, 3(2), 29-38.
Wardani, S. I., Saiban, K., Jatmikowati, S. H., & Ngarawula, B. (2024). Correlation of Administrative Services and Pharmacy Services to BPJS Patient Satisfication. International Journal of Reasearch in Social Science and Humanities (IJRSS), 5(2), 15-34.
Wildan, M., Marliadi, R. Hasymi, L. F., & Hadarani, M. (2024). Pengaruh Waktu Tunggu terhadap Kepuasan Pasien di Unit Rawat Jalan (Poli Penyakit Dalam) di RSD Idaman Banjarbaru Tahun 2024. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 27(3), 98-102.
Yeo, S. F., Tan, C. L., & Goh, Y.-N. (2021). Obstetrics services in Malaysia: factors influencing patient loyalty. International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, ahead-of-print.
Yudia, R. C. P. (2019). Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dokter Pasien terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD 1. W. Sjahranie Samarinda 2019. Tesis. Universitas Hasanuddin.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Wa Ode Ratnasari, Ruslan Majid, Adius Kusnan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
