Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Warung Sembako Ibu Luh Suarni

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan usaha ritel tradisional di tengah persaingan modern dan transformasi digital. Namun, penelitian mengenai peran kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam membentuk loyalitas pelanggan pada usaha ritel berbasis komunitas masih terbatas. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Warung Sembako Ibu Luh Suarni di Desa Adat Tumingal Karangasem. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kausal dengan teknik purposive sampling terhadap 110 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepercayaan sebagai faktor dominan. Temuan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan pada ritel tradisional tidak hanya dipengaruhi oleh aspek fungsional, tetapi juga oleh hubungan interpersonal dan nilai sosial yang memperkuat keterikatan pelanggan. Oleh karena itu, penguatan strategi pemasaran relasional menjadi penting dalam meningkatkan daya saing usaha mikro di era modern (pendekatan ini sejalan dengan konsep pemasaran relasional yang dikembangkan oleh Philip Kotler).