Komunikasi Pelayanan Publik Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Dalam Menangani Keluhan Pelanggan (Studi Pada (PDAM) Tirta Darma Muara Enim Provinsi Sumatera Selatan)
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i1.7868Keywords:
komunikasi pelayanan publik, PDAM, keluhan pelanggan, air bersih.Abstract
Pelayanan air bersih merupakan kebutuhan dasar masyarakat yang menuntut kinerja pelayanan publik yang efektif,
responsif, dan komunikatif. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai Badan Usaha Milik Daerah memiliki
tanggung jawab besar dalam menyediakan layanan tersebut sekaligus menangani berbagai keluhan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisis komunikasi pelayanan publik PDAM Tirta Darma dalam menangani keluhan pelanggan
terkait pelayanan air bersih di Desa Teluk Lubuk, Kabupaten Muara Enim, serta mengidentifikasi hambatan komunikasi
yang dihadapi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data
dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi
pelayanan publik PDAM masih didominasi oleh komunikasi interpersonal secara langsung, namun belum sepenuhnya
berjalan efektif. Hambatan utama meliputi keterbatasan sumber daya manusia, kurangnya sistem komunikasi terintegrasi,
lambatnya respons terhadap keluhan, serta minimnya transparansi informasi kepada pelanggan. Penelitian ini
menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas komunikasi pelayanan publik, khususnya komunikasi yang empatik,
transparan, dan responsif, sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap PDAM.
References
Agatha, N., & Pradana, R. A. (2025). Kualitas komunikasi pelayanan publik dalam penanganan pengaduan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 11(1), 45–57.
Anggraini, C., Putri, D., & Rahman, F. (2022). Komunikasi interpersonal dalam pelayanan publik: Pendekatan empati dan keterbukaan. Jurnal Komunikasi Sosial, 7(1), 23–35.
Ardiansyah, A., & Sulistiyowati, E. (2018). Pola komunikasi pelayanan publik dalam penanganan pengaduan masyarakat. Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 5(2), 101–112.
Arroyyan, M. F. (2023). Pengaruh komunikasi pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Pelayanan Publik, 9(2), 89–101.
Grunig, J. E., & Hunt, T. (1984). Managing public relations. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Hasibuan, R. (2022). Komunikasi dua arah dalam pelayanan publik berbasis kebutuhan masyarakat. Jurnal Ilmu Komunikasi, 14(1), 55–66.
Irawan, D., Putra, A. R., & Sulastri, N. (2025). Kualitas komunikasi dan kepercayaan publik dalam pelayanan air bersih. Jurnal Kebijakan Publik, 12(1), 67–79.
Kriyantono, R. (2017). Teori public relations perspektif barat dan lokal: Aplikasi penelitian dan praktik. Jakarta: Kencana.
Kurniati, N. (2025). Komunikasi pelayanan publik dalam pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat. Jurnal Ilmu Komunikasi Publik, 10(1), 15–28.
Latif, A. (2022). Pemanfaatan teknologi informasi dalam komunikasi pelayanan publik. Jurnal Administrasi Negara, 10(2), 134–146.
Lindawaty, S., Yuliana, R., & Prasetyo, H. (2018). Transparansi informasi dalam pelayanan publik. Jurnal Reformasi Administrasi, 6(1), 15–27.
Marto, H. (2021). Peran Badan Usaha Milik Daerah dalam pelayanan air bersih kepada masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 8(2), 101–112.
Nasir, M. (2024). Responsivitas komunikasi dan kualitas pelayanan publik. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 8(2), 98–110.
Purwanti, E. (2024). Komunikasi pelayanan publik dan kepuasan masyarakat. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 13(1), 41–53.
Rukmi, S., Hidayat, T., & Lestari, A. (2025). Transformasi digital dalam pelayanan publik daerah. Jurnal Administrasi Publik Digital, 3(1), 22–35.
Sari, D. P., & Oktariyanda, T. A. (2023). Kejelasan informasi sebagai indikator kualitas pelayanan publik. Jurnal Governance, 8(2), 73–85.
Susiana, E., Prabowo, A., & Kurniawan, D. (2024). Komunikasi pelayanan publik dan kepuasan pelanggan.
Jurnal Pelayanan Publik, 9(1), 45–57.
Susiana, E., Prabowo, A., & Kurniawan, D. (2024). Komunikasi pelayanan publik dan kepuasan pelanggan.
Jurnal Ilmu Pemerintahan, 9(1), 59–71.
Tantra, M. Y., & Kamariyah, S. (2025). Model komunikasi berkelanjutan dalam pelayanan publik. Jurnal Komunikasi Pemerintahan, 4(1), 1–14.
Widiastutie, R. (2024). Peran komunikasi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Jurnal Administrasi dan Kebijakan Publik, 12(2), 88–100.
Wulanjani, R. (2025). Hambatan komunikasi pelayanan publik di sektor utilitas. Jurnal Manajemen Pelayanan, 7(1), 50–63.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Salsabila Ramadhani, Eraskaita Ginting, M. Arif setiawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
