Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kelengkapan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Metro Pasar Swalayan Dr Mansyur Medan)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap kepuasan konsumen secara parsial maupun simultan pada Metro Pasar Swalayan Dr. Mansyur Medan. Latar belakang penelitian ini didorong oleh adanya fenomena ketidakpuasan konsumen berdasarkan pra-survei awal serta adanya kesenjangan hasil (research gap) dari penelitian-penelitian terdahulu. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Metro Pasar Swalayan, dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden yang ditentukan menggunakan rumus Lemeshow dan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang diterapkan meliputi uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji-t, uji-F, dan koefisien determinasi (R²) menggunakan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X₁) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t_hitung 5,086 > t_tabel 1,986 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Variabel kelengkapan produk (X²) juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t_hitung 6,109 > t_tabel1,986 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Secara simultan, kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,591 menunjukkan bahwa 59,1% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain. Kesimpulan dari penelitian ini adalah peningkatan pada aspek pelayanan dan ketersediaan produk akan secara nyata meningkatkan kepuasan konsumen di Metro Pasar Swalayan.