Pengaruh Orientasi Pelanggan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Lipstik Wardah Di Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh orientasi pelanggan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen lipstik Wardah di Surabaya, serta menguji peran kualitas produk sebagai variabel mediasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur kepada 108 responden yang merupakan konsumen lipstik Wardah di Surabaya, dengan teknik purposive sampling, yaitu konsumen berusia ≥17 tahun yang telah menggunakan lipstik Wardah minimal dua kali. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji F, dan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa orientasi pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,370 dan signifikansi 0,001. Orientasi pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas produk dengan koefisien sebesar 0,853 dan signifikansi 0,000. Selain itu, kualitas produk terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien sebesar 0,463 dan signifikansi 0,000. Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas produk mampu memediasi pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan konsumen, dengan total pengaruh sebesar 0,765. Temuan ini mengindikasikan bahwa orientasi pelanggan yang kuat mendorong perusahaan untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik, sehingga berdampak pada peningkatan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan kosmetik khususnya Wardah perlu memperkuat orientasi pelanggan dan meningkatkan kualitas produk secara berkelanjutan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen di tengah persaingan industri kosmetik yang semakin kompetitif.