PENGARUH TRUST DAN E-SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER CITIZENSHIP BEHAVIOR DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI BIMA MOBILE BANK JATENG
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i1.6497Keywords:
Trust; E-Service Quality; Satisfaction; Customer Citizenship Behavior; Mobile Banking.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh trust dan e-service quality terhadap customer citizenship behavior dengan satisfaction sebagai variabel mediasi pada pengguna aplikasi Bima Mobile Bank Jateng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan desain explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 150 pengguna aktif Bima Mobile dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust dan e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Selanjutnya, trust, e-service quality, dan satisfaction terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer citizenship behavior. Satisfaction berperan sebagai variabel mediasi parsial dalam hubungan antara trust dan e-service quality terhadap customer citizenship behavior. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepercayaan dan kualitas layanan digital menjadi faktor kunci dalam mendorong kepuasan serta perilaku sukarela nasabah yang bernilai strategis bagi perbankan daerah.
References
Ansori, M. (2024). Digital service quality dan perilaku kewargaan pelanggan pada layanan perbankan elektronik. Jurnal Manajemen dan Bisnis Digital, 6(1), 45–58.
Cahaya, R., Prasetyo, A., & Lestari, D. (2023). Trust dan persepsi risiko dalam adopsi mobile banking di Indonesia. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 27(2), 189–203.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS 26. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I., & Latan, H. (2021). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan SmartPLS 3.0 (Edisi ke-3). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) (3rd ed.). Sage Publications.
Hariguna, T., Berlilana, & Nugroho, S. (2021). Understanding customer satisfaction in digital banking services: The role of trust and service quality. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(1), 407–418.
Mustafa, Z., & Sudiro, A. (2022). Customer citizenship behavior pada layanan digital: Peran kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 15(3), 312–325.
Natarajan, T., Balasubramanian, S. A., & Kasilingam, D. L. (2024). Customer citizenship behavior in digital service platforms: The mediating role of satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services, 76, 103608. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103608
Safari, M., Rahman, F., & Hidayat, R. (2024). E-service quality dan kepuasan pengguna mobile banking di Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 29(1), 55–68.
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tedjokusumo, B., & Murhadi, W. R. (2023). Analisis kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan nasabah perbankan digital. Jurnal Manajemen Pemasaran, 17(2), 101–115.
Utomo, P., & Hidayat, A. (2023). Transformasi digital perbankan daerah dan perilaku nasabah mobile banking. Jurnal Perbankan dan Keuangan, 20(3), 233–247.
Yolanda, S., & Handayan, D. (2024). Satisfaction sebagai determinan customer citizenship behavior pada layanan berbasis aplikasi. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 26(1), 14–27.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Arda Maulana Aprilian
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
