Pengaruh Kualitas Layanan Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan, Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Rumah Makan Primarasa
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i1.5829Keywords:
Kualitas Layanan, Customer Experience, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada Rumah Makan Primarasa. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat analisis SmartPLS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 Pelanggan yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di Rumah Makan Primarasa. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur untuk menguji hubungan antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Customer Experience juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, variabel Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan terbukti memediasi pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan.
References
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How to sustain the customer experience: An overview of experience components that co-create value with the customer. European Management Journal, 25(5), 395–410.
Griffin, J. (2007). Customer loyalty: How to earn it, how to keep it (3rd ed.). Jossey-Bass.
Indah H. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal soto mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16-33.
Kandampully, J., & Solnet, D. (2015). Service Management: Principles for Hospitality and Tourism. Kendall Hunt Publishing.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kristianingsih & Firmansyah, R. R. (2024, October). Pengaruh Inovasi Layanan Terhadap Kualitas Layanan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Konsumen Jasa Trucking PT Cipta Sarana Transportindo. In Prosiding Seminar Nasional Kusuma (Vol. 2, pp. 70-81).
Kristiningsih & Putri, A. A. A. (2024). The Service Quality And Customer Value Impact On Loyalty: Mediating Roles Of Trust And Satisfaction (Study At Ikan Bakar Cianjur Surabaya Restaurant). Jurnal Bisnis Terapan, 8(2), 115-123.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa (Edisi 3). Salemba Empat.
Muhammad Abdurrahman A. (2025). Pengaruh keanekaragaman produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan Pelanggan: Studi pada Pelanggan Kopi Sisi Lain (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim).
Nada Dwi, P., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1).
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zethaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Regata, T. P., & Kusumadewi, R. (2019). Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 73(2), 154–160.
Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing: How to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. The Free Press.
Stocchi, L., Hart, C., & Haji, I. (2016). Understanding the Town Centre Customer Experience (TCCE). Journal of Marketing Management, 37(17–18), 1562–1587.
Tarina, C., Syahputra, J., & Nugraha, D. (2023). Customer experience dan loyalitas Pelanggan pada restoran cepat saji. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 45–56.
Thomas, A. (2017). Multivariate Hybrid Pathways for Creating Exceptional Customer Experiences. Business Process Management Journal, 23(4), 822829
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy (1997). Strategi Pemasaran.Edisi II.Yogyakarta: AndiOffset.
Verginia, N. W. C., Imbayani, I. G. A., & Prayoga, I. M. S. (2024). Pengaruh Customer Experience, Store Atmosphere Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Mediasi Oleh Kepuasan Pelanggan Pada Salon Kecantikan Dewi Sri Di Gianyar. EMAS, 5(12), 28-41.
Zethaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Kimberly Hamenda, Kristiningsih Kristiningsih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
