Analisis Persepsi Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Di UKM. Budi Utama Denpasar
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i1.5690Keywords:
Product Quality, Service Quality, Word of Mouth on Purchasing DecisionsAbstract
This study highlights the complexity of determining factors in the purchasing decision-making process among SMEs, with a specific focus on Budi Utama Denpasar SMEs. The analytical framework developed integrates three main constructs: Product Quality Perception as a representation of intrinsic attributes, Service Quality as an interactional dimension, and Word of Mouth as a social influence mechanism. The research design applied a quantitative approach through a survey of 71 respondents from a total population of 704 consumers. The data collection method combined a standardized questionnaire with supporting document analysis. The analytical process was conducted comprehensively using SPSS 26, including verification of classical assumptions, construction of a multiple linear regression model, and evaluation of statistical significance through t-tests and F-tests. The results of the analysis prove the positive and significant influence of the three independent variables, with the highest coefficient in Service Quality (β=0.532; t=7.222; p<0.001), followed by Word of Mouth (β=0.348; t=4.258; p<0.001), and Product Quality Perception (β=0.261; t=3.397; p<0.01). The overall validity of the model was confirmed by a calculated F value of 31.545 (p<0.001). These findings underscore the urgency of a holistic approach to SME marketing management that combines product excellence, service quality, and word-of-mouth communication strategies.
References
Alma, Buchari (2020), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta
Arfah, Y. (2022). Keputusan pembelian produk. PT Inovasi Pratama Internasional.
Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran : Prinsip dan Penerapan. Yogyakarta : Andi
Kotler, P., and Keller, K. L. (2020). Manajemen pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. 2021. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta
Philip Kotler and Gary Armstrong. (2021). Principles of Marketing, 8th Edition, published by Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing management (15th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education
Rangkuti, F. (2019). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Suryani, E. A. (2021). Penataan Produk (C3) Kompetensi Keahlian : Daring dan Pemasaran. Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.
Latief, R. (2019). Word of mouth communication: penjualan produk. Media Sahabat Cendekia.
Ababil, R., Muttaqien, F., and Nawangsih. (2019). Analisis Kualitas Produk, Word Of Mouth, dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Merek Senduro Coffee. Journal Progress Conference, 2, 572–582. Retrieved from http://repository.itbwigalumajang.ac.id/659/3/Bab 2_watermark.pdf
Joesyiana, K. (2019). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Jurnal Valuta, 4(1), 71–85. Retrieved from https://journal.uir.ac.id/index.php/valuta/article/download/2534/1444
Listania, and Zulfahmi, A. (2023). The Influence of Digital Marketing and Promotion on Purchasing Decisions at the BEAU Jatibening Bekasi Store Pengaruh Digital Marketing Dan Promosi Terhadap keputusan Pembelian di. Jurnal Manajemen Bisnis Tri Bhakti, 2, 1–12. Retrieved from https://ejurnal.stietribhakti.ac.id/index.php/JMB/article/view/272
Prasetiyo, B., and Hidayat, T. (2019). Pengaruh Promosi Dan Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Produk Xyz Donut. Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi, 4(1), 937–952. Retrieved from http://jurnalekonomi.unisla.ac.id/index.php/jpensi/article/download/218/201
Saputra, G. W., and Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh digital marketing, word of mouth, dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. (Doctoral dissertation, Udayana University).
Ritna Rachel Pilipus, Muhammad Fikry Aransyah, Wira Bharata (2021). Pengaruh Wom (Word of Mouth), Brand Image, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Minuman Thai Tea Pada Dum Dum Thai Drinks Samarinda.
Rismawati, Verry Cyasmoro (2023) Pengaruh Kualitas Produk, Word Of Mouth dan Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian di Canada Fried Chicken Pasar Minggu
Rama Dwi Fajarudin, Dhiyan Septa Wihara, Edy Djoko S (2023), Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri
Maria Yalinta Ena, Antonio E. L. Nyoko, Wehelmina M. Ndoen (2023), Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Word Of Mouth Terhadap Keputusa Pembelian Di Chezz Cafenet
Muinah Fadhilah, Agus Dwi Cahya, Candra Melania T (2023). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi dan inovasi produk terhadap keputusan pembelian konsumen dengan word of mouth sebagai variabel moderasi
Zyira Avian Triafrizal, Ayu Nurafni Octavia (2025), Penerapan Harga, Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap KeputusanPembelian Bintang Mas Selluler
Rizka Aprilyani, zufrie, usmala Dewi Siregar (2025) Analisis Kualitas Produk, Harga, Kualitas Produk Dan Word Of Mouth (Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Mie Instan Merk Indomie (Studi Kasus Anak Kost Mahasiswa UniversitasLabuhanbatu)
Berkat D. R. P. Gea, Ngajudin Nugroho. (2025), Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada CV. Mie Bagan Biawak
Anastasya Meisya Prameswari (2025), Parlagutan Silitonga (2025), Pengaruh Kualitas Produk, Word Of Mouth Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Citra Merek Di Mcdonalds.
Yulindasari, E. R., and Fikriyah, K. (2022). Pengaruh e-WoM (Electronic Word of Mouth) terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Halal di Shopee. Journal of Islamic Economics and Finance Studies, 3(1), 55–69. Retrieved from https://ejournal.upnvj.ac.id/index.php/JIEFeS/article/view/4293/1625
Asia, N. (2023). Pengaruh Word Of Mouth (Wom) Terhadap Keputusan Pembelian Bagi Konsumen Alfamart Di Lembang Kabupaten Pinrang. (Doctoral dissertation, IAIN PAREPARE).
Tahir, M. (2023). Pengaruh Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Smart Phone Pada Toko Rahmat Cell Di Kabupaten Mamuju. Forecasting: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 2(1), 91–105. Retrieved from https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/3530309
Handayani, R. (2020). Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta: Trussmedia Grafika.
Sugiyono. 2021. Metode Penelitian Administrasi. Edisi Ketiga. ALFABETA
Hair, J.F. et al. (2019) When to use and how to report the results of PLS-SEM, European Business Review, 31(1), pp. 2–24. doi:10.1108/EBR-11-2018- 0203.
Hair, J.F. et al. (2021) Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM) Using R, Practical Assessment, Research and Evaluation.
Ghozali, Imam. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 Edisi 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ferdinand, Augusty. (2014). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Freddy Rangkuti. 2006. Bussines Plan Teknik MembuatPerencanaanBisnis dan AnalisisKasus. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kitterman, T. (2018). Report: 83 percent say word-of-mouth influences their purchases.
Lia Sandra Alimbudiono, (2020), Konsep Pengetahuan Akuntansi Manajemen Lingkungan, Surabaya : CV. Jakad Media Publishing.
Mustakim, S. A. (2019). Analisis Pengaruh Word Of Mouth, Brand Awareness Dan Region Of Origin Terhadap Keputusan Pembelian Di Warung Lesehan Bebek Goreng Asli Gunung Kidul. JBMP (Jurnal Bisnis, Manajemen Dan Perbankan), 5(1), 20–29. Retrieved from https://jbmp.umsida.ac.id/index.php/jbmp/article/download/1588/1814
Oktasari, R. (2021). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kaos Polos Jambi di Kota Jambi. Prodi Manajemen Universitas Bintanghari.
Permatasari, B., and Maryana, S. (2021). Pengaruh Promosi dan Inovasi Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Gerai Baru Es Teh Indonesia di Bandar Lampung). TECHNOBIZ: International Journal of Business, 4(2), 62–69. Retrieved from https://ejurnal.teknokrat.ac.id/index.php/technobiz/article/download/1335/724
Pilipus, R. R., Aransyah, M. F., and Bharata, W. (2021). Pengaruh WOM (Word Of Mouth), Brand Image, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Minuman Thai Tea Pada Dum Dum Thai Drinks Samarinda. AMBURA: Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 4(1), 61–72. Retrieved from https://ejurnal.ung.ac.id/index.php/JIMB/article/download/10463/2900
Rizal. (2024). Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian dalam Dinamika Perilaku Konsumen. Retrieved from https://www.hestanto.web.id/faktor-yang-mempengaruhi-keputusan-pembelian-dalam-dinamika-perilaku-konsumen/
Santoso, R., Erstiawan, M. S., and Kusworo, A. Y. (2020). Inovasi Produk, Kreatifitas Iklan Dan Brand Trust Mendorong Keputusan Pembelian. Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 5(2), 133–145. Retrieved from https://ojs.unpkediri.ac.id/index.php/manajemen/article/download/14369/1820
Sumarga, H. E., Febrianto, H. G., and Fitriana, A. I. (2022). Keputusan pembelian produk umkm kuliner di kota Tangerang: digital marketing dan influencer. In FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 24(3), 537–546. Retrieved from https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/3158909
Syukri, A. U., and Sunrawali, A. N. (2022). Digital marketing dalam pengembangan usaha mikro, kecil, dan menengah. KINERJA: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 19(1), 170–182. Retrieved from https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2570216
Widjaja, Y. R. (2023). Pengaruh Inovasi Produk, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor. Jurnal Sains Manajemen, 5(1), 1–13. Retrieved from http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsm/article/download/1007/649
Mangara Abdul Khair Harahap, Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Word of Mouth (WOM) terhadap Proses Keputusan Pembelian Handphone Blackberry (Studi Kasus pada Mahasiswa FE UNY), (Yogyakarta : Skripsi Tidak Diterbitkan, 2023), Hal. 28-29
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Moh Gilang Prasetyo, I Wayan Sunia , Ni Putu Nina Eka Lestari
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
