Pengembangan Chatbot Multimodal Teks–Suara untuk Pelayanan Nasabah Bank Nagari
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v5i2.3168Keywords:
Chatbot Multimodal, Layanan Perbankan, Pemrosesan Bahasa Alami, Pengenalan Suara, , SBERT, Random ForestAbstract
Layanan customer service berperan penting dalam perbankan sebagai penghubung antara nasabah dan institusi keuangan. Di Bank Nagari, layanan ini masih didominasi metode konvensional seperti kunjungan langsung atau sambungan telepon yang memiliki keterbatasan waktu operasional dan rentan antrean panjang. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengembangkan chatbot multimodal berbasis teks dan suara yang dapat diakses kapan saja untuk memberikan informasi layanan bank secara cepat dan interaktif. Pengembangan sistem menggunakan metode Prototyping dengan tiga tahap utama: Listen to Customer, Build/Revise Mock-up, dan Customer Test Drives Mock-up. Sistem dirancang dengan integrasi React.js (frontend), Go + Gin (backend), AWS Transcribe (speech-to-text), Google Text-to-Speech, serta modul NLP berbasis SBERT dan Random Forest. Hasil pengujian menunjukkan model memiliki akurasi keseluruhan 96,26%, dengan nilai precision, recall, dan f1-score rata-rata 0,96. Sistem mampu mengenali intent pengguna dan memberikan respons otomatis baik dari input teks maupun suara, serta memenuhi kriteria kemudahan penggunaan, kecepatan respons, dan akurasi pemahaman konteks. Implementasi chatbot ini berpotensi meningkatkan kualitas layanan nasabah Bank Nagari secara signifikan.
References
Adamopoulou, E., & Moussiades, L. (2020). An Overview of Chatbot Technology. IFIP Advances in Information and Communication Technology, 584 IFIP, 373–383. https://doi.org/10.1007/978-3-030-49186-4_31
Assayed, S. K., Shaalan, K., & Alkhatib, M. (2023). A Chatbot Intent Classifier for Supporting High School Students. EAI Endorsed Transactions on Scalable Information Systems, 10(3). https://doi.org/10.4108/eetsis.v10i2.2948
Bălan, C. (2023). Chatbots and Voice Assistants: Digital Transformers of the Company–Customer Interface—A Systematic Review of the Business Research Literature. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 18(2), 995–1019. https://doi.org/10.3390/jtaer18020051
Hikmah Maulida, N., Tanjung Nyaho Jl Yos Sudarso, K., & Raya, P. (2022). Studi Literatur Penerapan Metode Prototype dan Waterfall Dalam Pembuatan Sebuah Aplikasi atau Website. ResearchGate.
Mi Alnaser, F., Rahi, S., Alghizzawi, M., & Ngah, A. H. (2023). Does Artificial Intelligence (AI) Boost Digital Banking User Satisfaction? Integration of Expectation Confirmation Model and Antecedents of Artificial Intelligence Enabled Digital Banking. Heliyon, 9(8). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18930
Park, D. M., Jeong, S. S., & Seo, Y. S. (2022). Systematic Review on Chatbot Techniques and Applications. Journal of Information Processing Systems, 18(1), 26–47. https://doi.org/10.3745/JIPS.04.0232
Suparman, A. (2024). Penerapan Kecerdasan Buatan dalam Sistem Informasi untuk Meningkatkan Pengalaman Pengguna pada Aplikasi E-Commerce. Journal of Mandalika Literature, 6(1), 2745–5963.
Yulindasari, N., Choiriyah, Fadilla, & Tinggi Ekonomi dan Bisnis Syariah, S. (2022). Strategi Customer Service Dalam Mengatasi Keluhan Nasabah Di Bank Sumsel Babel Cabang Lahat. 1(2).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Khalilul Afwan, Resmi Darni, Ahmaddul Hadi, Agariadne Dwinggo Samala
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
