Model Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Di Rumah Sakit

Abstract

Latar belakang penelitian ini berangkat dari kegelisahan pasien yang merasa bahwa layanan manajemen komplain di rumah sakit tidak responsif dan tidak memadai. Keluhan yang sering muncul adalah keterlambatan dalam respons terhadap permasalahan yang disampaikan oleh pasien, yang sebagian besar disebabkan oleh kurangnya koordinasi antar unit terkait serta ketidakjelasan standar operasional prosedur yang berlaku. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan mengembangkan model manajemen komplain yang lebih efektif, guna membantu rumah sakit dalam meningkatkan manajemen komplain pasien dengan cara yang lebih cepat, jelas, dan efektif. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif fenomenologi, yang menekankan pemahaman terhadap fenomena yang terjadi di lapangan seperti keterlambatan memberikan feedback ke pasien atas keluhan pasien. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan tiga kategori informan, yaitu informan kunci, informan utama, dan informan pendukung, serta observasi langsung terhadap situasi yang terjadi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model manajemen komplain yang ada saat ini belum cukup efektif dalam mengatasi permasalahan respons dan komunikasi antar bagian. Selain itu, belum adanya mekanisme feedback yang jelas atau solusi terhadap komplain yang diajukan pasien menjadi salah satu kendala utama. Kesimpulan dari penelitian ini, pentingnya pengembangan model manajemen komplain yang lebih terintegrasi, yang tidak hanya memperbaiki proses internal tetapi juga dapat meningkatkan kualitas pelayanan melalui manajemen komplain. Banyak pasien merasa diabaikan atau tidak mendapatkan tindak lanjut yang jelas terhadap komplain mereka menunjukkan bahwa masalah utama bukan terletak pada sistem penerimaan keluhan, tetapi lebih kepada sistem respons yang terfragmentasi.