Strategi Naka Signature Dalam Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Media Sosial Instagram

Abstract

Perkembangan media sosial telah mengubah pola komunikasi dan pemasaran dalam industri coffee shop, termasuk dalam membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi media sosial Instagram yang digunakan oleh Naka Signature, sebuah coffee shop di Palembang, dalam membentuk dan mempertahankan loyalitas konsumen. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Fokus utama terletak pada strategi konten, interaksi dengan konsumen, dan penerapan nilai-nilai Relationship Marketing. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Naka Signature menerapkan strategi komunikasi digital yang konsisten, personal, dan interaktif melalui berbagai fitur Instagram seperti Reels, Stories, dan Live. Kepercayaan konsumen dibangun melalui transparansi informasi, penggunaan testimoni pelanggan, serta respons cepat terhadap komentar dan pesan. Sementara itu, komitmen konsumen diperkuat melalui program loyalitas “Inner Circle”, pelibatan konsumen dalam konten, serta pendekatan emosional yang menjadikan konsumen sebagai bagian dari komunitas brand. Keberhasilan strategi ini didukung oleh kekuatan visual brand, kolaborasi tim internal, dan pemanfaatan fitur Instagram secara optimal. Namun, terdapat pula kendala seperti perubahan algoritma platform, keterbatasan sumber daya manusia, dan tingginya persaingan visual antar brand sejenis. Strategi yang diterapkan terbukti sejalan dengan teori Relationship Marketing yang menekankan pentingnya trust dan commitment dalam membangun loyalitas jangka panjang. Dengan demikian, strategi digital berbasis hubungan yang dilakukan oleh Naka Signature dapat dijadikan contoh praktik yang relevan dan efektif bagi pelaku bisnis F&B di era digital saat ini.

Kata kunci: Naka Signature, loyalitas konsumen, Instagram