Analisis Pengaruh Kredibilitas Influencer, Brand Trust dan Digital Experience Terhadap Customer Loyalty di Industri Pariwisata

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memahami bagaimana kredibilitas influencer, kepercayaan terhadap brand, dan pengalaman digital memengaruhi loyalitas pelanggan di industri pariwisata. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif, dengan metode wawancara terstruktur dan mendalam terhadap 30 informan yang merupakan konsumen aktif dari berbagai layanan pariwisata, seperti hotel, agen perjalanan, pembelian tiket, dan kunjungan ke destinasi wisata. Penelitian ini mengadopsi desain deskriptif dengan pendekatan cross-sectional untuk menangkap persepsi konsumen pada satu periode waktu tertentu. Hasil temuan menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Kredibilitas influencer terbukti mampu membangun kepercayaan awal dan menarik minat konsumen terhadap layanan yang ditawarkan. Sementara itu, brand trust muncul sebagai faktor kunci dalam mendorong perilaku pembelian ulang dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Di sisi lain, pengalaman digital yang baik memperkuat keterikatan emosional konsumen terhadap brand, terutama melalui interaksi yang menyenangkan dan sistem yang fungsional. Temuan ini memberikan kontribusi terhadap pengembangan teori dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran digital, sekaligus menawarkan wawasan praktis bagi pelaku industri pariwisata untuk merancang strategi promosi yang efektif, memperkuat citra merek, dan mengembangkan platform digital yang berfokus pada peningkatan loyalitas pelanggan.