Kualitas Layanan Penjualan Barang Di Toko Pandi Kota Gorontalo
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v5i2.1789Keywords:
Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Empati (empathy)Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan penjualan barang di Toko Pandi, Kota Gorontalo. Fokus evaluasi layanan menggunakan tiga dimensi utama: keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan empati (empathy). Melalui pendekatan ini, penelitian diarahkan untuk mengungkap sejauh mana pelayanan toko memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Lokasi penelitian berada di Toko Pandi, Kota Gorontalo. Data dikumpulkan melalui tiga teknik utama: observasi langsung terhadap interaksi pelayanan, wawancara mendalam dengan pelanggan dan staf toko, serta dokumentasi operasional dan prosedur layanan yang berlaku. Teknik triangulasi digunakan untuk meningkatkan validitas data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Toko Pandi telah berupaya menyediakan layanan yang baik dan konsisten. Namun, beberapa kendala menghambat keandalan layanan: keterbatasan jumlah pegawai, ruang toko yang sempit, sistem transaksi manual, serta keterbatasan fasilitas parkir. Kendala serupa juga memengaruhi daya tanggap toko dalam merespons kebutuhan pelanggan; kurangnya pelatihan, ketidaksiapan menghadapi situasi sibuk, serta lambatnya respons terhadap permintaan mendadak menjadi faktor utama. Sementara itu, tingkat empati karyawan relatif baik terlihat dari upaya mereka memberikan perhatian kepada pelanggan meskipun dalam situasi tertentu menunjukkan kekurangan; seperti kurangnya kesabaran dalam menangani keluhan mendadak dan komunikasi yang kurang jelas.
Temuan penelitian menegaskan bahwa kendala operasional di aspek keandalan, respon, dan empati memiliki dampak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan serangkaian rekomendasi strategis: penambahan jumlah pegawai, perluasan atau penataan ulang ruang toko, modernisasi sistem transaksi, peningkatan fasilitas parkir, serta pelatihan layanan pelanggan yang terfokus. Dengan langkah-langkah tersebut, Toko Pandi dapat meningkatkan kualitas pelayanan, mendorong kepuasan pelanggan, dan memperkuat hubungan jangka panjang yang positif.
References
Ahmadi Kashkoli, S., Zarei, E., Daneshkohan, A., & Khodakarim, S. (2017). Hospital responsiveness and its effect on overall patient satisfaction: A cross-sectional study in Iran. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(8), 728–736.
Al-Douri, A., & Groth, K. M. (2024). Hydrogen production via electrolysis: State-of-the-art and research needs in risk and reliability analysis. International Journal of Hydrogen Energy, 63(January), 775–785.
Assyakurrohim, D., Ikhram, D., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Metode Studi Kasus dalam Penelitian Kualitatif. Jurnal Pendidikan Sains Dan Komputer, 3(01), 1–9.
Bollmer, G. (2017). Empathy machines. Media International Australia, 1(14), 63–76.
Chauhan, A., Golestani, N., Liu, H., Salehi, F., & Abbassi, R. (2024). Human reliability assessment in hydrogen refuelling stations: A system dynamic approach. International Journal of Hydrogen Energy, 56(December 2023), 41–54.
Chen, J. S., Le, T. T. Y., & Florence, D. (2021). Usability and responsiveness of artificial intelligence chatbot on online customer experience in e-retailing. International Journal of Retail and Distribution Management, 49(11), 1512–1531.
Elshurafa, A. M., Muhsen, A. R., & Felder, F. A. (2022). Cost, footprint, and reliability implications of deploying hydrogen in off-grid electric vehicle charging stations: A GIS-assisted study for Riyadh, Saudi Arabia. International Journal of Hydrogen Energy, 47(76), 32641–32654.
Febrianti, K., & Setiawati, D. (2023). Empati Peserta Didik Saat Belajar Kelompok. Jurnal BK UNESA, 13(1), 53–62.
Gren, L., & Lenberg, P. (2020). Agility is responsiveness to change: An essential definition. ACM International Conference Proceeding Series, 15(17), 348–353.
Gustini, T., & Efrianti, D. (2018). Peranan Penerapan Sistem Persediaan Just In Time Terhadap Hasil Produksi Studi Kasus Pada Toko Grosir Sepatu Vileva Bogor. Jurnal Ilmiah Akuntansi Kesatuan, 1(3), 221–232.
Jannati, Z., & Hamandia, M. R. (2021). Persepsi Mahasiswa Tentang Urgensi Empati Dalam Berkomunikasi Di Era 5.0. Jurnal Komunikasi Islam Dan Kehumasan (JKPI), 5(2), 59–72.
Kamal, A., Fitri, R., Rusman, Y., & Sohrah, S. (2022). Keandalan (Reliability) Dan Daya Tanggap (Responsiveness) Pada Kinerja Pelayanan Di Showroom Mbc. Jurnal Ilmiah Peternakan, 4(1), 12–21.
Laksono, C. D., & Soliha, E. (2022). Kepuasan Pelanggan: Peran Nilai Pelanggan, Citra Merek dan Kualitas Produk. Jurnal Mirai Management, 7(2), 277–285.
Liao, Y. (2018). Toward a Pragmatic Model of Public Responsiveness: Implications for Enhancing Public Administrators’ Responsiveness to Citizen Demands. International Journal of Public Administration, 41(2), 159–169.
Made, I., Atmaja, D., Ali, S., Subagja3, G., Ilmu, J., Bisnis, A., & Lampung, U. (2022). Strategi Penetapan Harga Dalam Upaya Mempertahankan Keberlangsungan Bisnis Grosir Pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Perspektif Bisnis, 5(1), 52–62.
Omar, H. F. H., Saadan, D. K. Bin, & Seman, P. K. Bin. (2015). Determining the Influence of the Reliability of Service Quality on Customer Satisfaction: The Case of Libyan E-Commerce Customers. International Journal of Learning and Development, 5(1), 86.
Papoutsi, C., & Drigas, A. S. (2017). Empathy and mobile applications. International Journal of Interactive Mobile Technologies, 11(3), 57–66.
Purnandika, R. A., & Septiana Hana. (2023). Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Transportasi Umum di Jakarta. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi (JIMEA), 1(2), 25–32.
Putri, D. A., Sani, M., Athanya, N., Irnawati, I., & Rahmadsyah, A. (2024). Studi literatur: Pengaruh kualitas fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Liu’s Nelayan di Cemara Asri Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(10), 190–197.
Samsir, N. (2020). Pengaruh Keandalan Dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Jasa Di Mahakarya Photography. Jurnal Respositori Universitas Negeri Makassar, Februari 2021, Hal. 5.
Sibuea, N., Damanik, R. E., & Alwashliyah, U. (2025). Penerapan Etika Bisnis Bagi Pedagang Muslim dalam Persaingan Usaha di Pasar Grosir Simpang Limun Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi Medan, 7(1), 120–125.
Tjiptono, F. (2022). Service Management: Mewujudkan layanan prima edisi 4. Penerbit Andi.
Wati, I. M. A. N. F. U. F. L. (2024). Pengaruh Angkatan Kerja Dan Jumlah Penduduk Terhadap Pengangguran Di Provinsi Jawa Timur Ika. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 10(18), 499–513.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Alfiah Dunggio, Lisda Van Gobel , Sabriana Octaviana Gintulangi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
