Upaya Perbaikan Pelayanan Publik Berdasarkan Hasil Survei Kepuasan Masyarakat: Sebuah Tinjauan Literatur

Abstract

Pelayanan publik di Indonesia masih menghadapi berbagai problematika struktural dan kultural yang menghambat tercapainya layanan yang efektif, transparan, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk meninergikan penyelesaian problematika pelayanan publik dengan pembuatan kebijakan yang berdasarkan data dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagai instrumen strategis dalam merespon persoalan tersebut. Metode yang digunakan adalah studi pustaka kualitatif deskriptif dengan pendekatan teori harapan dan disconfirmation sebagai dasar analisis kepuasan masyarakat. Hasil kajian menunjukkan bahwa SKM memiliki potensi besar dalam menjadi alat evaluatif sekaligus dasar kebijakan perbaikan layanan publik. Namun, tantangan yang diharapi seperti pelaksanaan yang formalitas, bias data, dan minimnya partisipasi masyarakat masih menjadi hambatan nyata. Penelitian ini merekomendasikan penerapan prinsip-prinsip SKM secara ketat sesuai PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 serta integrasi teknologi untuk meningkatkan transparansi dan efektivitas pelaksanaan SKM. Kesimpulannya, SKM harus diposisikan tidak hanya sebagai kewajiban administratif, tetapi sebagai pilar reformasi pelayanan publik berbasis data dan partisipasi Masyarakat.