Kinerja Divisi Hubungan Pelanggan dalam Menangani Laporan Masyarakat di Perumda Tirtanadi

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja Divisi Hubungan Pelanggan Perumda Tirtanadi dalam menangani laporan masyarakat serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dokumentasi, dan studi kepustakaan dengan informan yang terdiri atas pimpinan, pegawai Divisi Hubungan Pelanggan, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis menggunakan faktor kinerja menurut Wibowo (2011), yaitu individu, kepemimpinan, sistem, dan kontekstual/situasional. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja Divisi Hubungan Pelanggan didukung oleh keterampilan dan komitmen pegawai serta arahan dan dukungan pimpinan. Namun, kinerja belum optimal karena masih terdapat keterlambatan respons, keterbatasan jumlah petugas dibandingkan volume laporan, serta keterbatasan teknologi dan infrastruktur pelayanan. Faktor individu dan kepemimpinan menjadi pendukung, sedangkan faktor sistem dan kontekstual/situasional masih menjadi kendala. Kinerja Divisi Hubungan Pelanggan telah berjalan, tetapi masih perlu ditingkatkan melalui penguatan sistem pelayanan, teknologi dan infrastruktur, serta penyesuaian jumlah petugas dengan beban laporan.