Pengaruh Customer Experience, Kualitas Pelayanan Digital Dan Customer Trust Terhadapa Loyalitas Pengguna Bus Rosalia Indah

Asmita Maharani; Fatimah Fatimah; Pradya Ayu  Dewanti; Yohanita Yohanita; Riska Fii  Ahsani

Authors

Asmita Maharani Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Fatimah Fatimah Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Pradya Ayu Dewanti Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Yohanita Yohanita Universitas Slamet Riyadi Surakarta
Riska Fii Ahsani Universitas Slamet Riyadi Surakarta

Keywords:

Customer Experience, Kualitas Pelayanan Digital, Customer Trust, Loyalitas Pelanggan, Bus Rosalia Indah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience, kualitas pelayanan digital, dan customer trust terhadap loyalitas pelanggan Bus Rosalia Indah. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna Bus Rosalia Indah, sedangkan sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan IBM SPSS Statistics 26. Teknik analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience, kualitas pelayanan digital, dan customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Bus Rosalia Indah. Variabel customer trust merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, diikuti oleh kualitas pelayanan digital dan customer experience. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,884 menunjukkan bahwa ketiga variabel independen mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 88,4%, sedangkan sisanya sebesar 11,6% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan, optimalisasi kualitas pelayanan digital, serta pemeliharaan kepercayaan pelanggan menjadi strategi penting dalam membangun loyalitas pelanggan pada perusahaan transportasi darat. Oleh karena itu, Bus Rosalia Indah perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat layanan digital, serta menjaga kepercayaan pelanggan melalui pelayanan yang aman, responsif, dan bertanggung jawab. Penelitian selanjutnya disarankan menambahkan variabel lain yang berpotensi memengaruhi loyalitas pelanggan agar diperoleh model penelitian yang lebih komprehensif.

References

Adesta, E. (2025). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada jasa transportasi. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1), 45–58.

Al Ansori, A., & Andjarwati, A. L. (2022). Pengaruh kualitas layanan dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan Bus Rosalia Indah. Jurnal Ilmu Manajemen, 10(3), 847–858.

Dewi, R., & Praswati, A. N. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui customer trust. Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan, 10(1), 35–47.

Firly, M., Prasetyo, A., & Nugroho, D. (2023). Analisis krisis kepercayaan pelanggan akibat kasus kehilangan barang pada Bus Rosalia Indah. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, 10(3), 221–233.

Gautama, R., Hidayat, T., & Saputra, D. (2023). Analisis perkembangan transportasi darat di Indonesia dalam meningkatkan mobilitas masyarakat. Jurnal Transportasi Indonesia, 15(2), 112–124.

Hamdani, A. I., & Mahfudhon, M. A. (2023). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pengguna transportasi publik. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(2), 138–149.

Hazizah, N., Suhairi, S., & Ramadhani, S. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada era digital. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 13(1), 58–70.

Herlina, H., & Auliya, N. (2025). Pengaruh e-service quality dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan layanan transportasi digital. Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis, 5(1), 210–221.

Kusumawardani, R., & Yenita. (2023). Pengaruh customer trust terhadap loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 8(2), 120–131.

Latifah, U., & Roosdhani, M. R. (2024). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan jasa transportasi. Jurnal Manajemen Bisnis, 21(1), 65–78.

Putri, H. (2024). Pengaruh customer trust terhadap loyalitas pelanggan pada industri jasa. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(2), 144–156.

Rajmadivara, A., Prasetyo, Y., & Kurniawan, R. (2025). Loyalitas pelanggan sebagai strategi keunggulan kompetitif pada perusahaan jasa. Jurnal Ilmu Manajemen, 13(1), 32–45.

Reazizu, M., & Santika, I. W. (2024). Analisis e-service quality terhadap loyalitas pelanggan pada layanan digital. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 55–68.

Sari, D., Pratama, A., & Wijaya, R. (2023). Peran transportasi dalam pembangunan ekonomi dan pemerataan wilayah di Indonesia. Jurnal Ekonomi Pembangunan Indonesia, 24(2), 130–142.

Silalahi, J., Simanjuntak, H., & Siregar, F. (2024). Pengaruh customer experience terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada industri jasa. Jurnal Administrasi Bisnis, 18(2), 97–110.

Triwahyuni, D., & Zuhroh, S. (2020). Penerapan experiential marketing dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 17(2), 115–126.

Wibowo, A., Saputra, F., & Rahman, I. (2025). Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada industri transportasi darat di Indonesia. Jurnal Manajemen Transportasi, 11(1), 21–34.