STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI PT BPR SEJAHTERA BATAM

Abstract

ABSTRAK

Persaingan di dunia perbankan saat ini memaksa setiap lembaga untuk terus memelihara relasi yang harmonis dengan para nasabahnya. Salah satu pendekatan yang bisa diandalkan guna mendorong kenaikan tingkat kepuasan nasabah melalui pengelolaan interaksi jangka panjang adalah Customer Relationship Management (CRM). Fokus dari studi ini adalah untuk mengkaji bagaimana strategi CRM diterapkan dalam upaya memperbaiki kepuasan nasabah di PT BPR Sejahtera Batam. Dengan menggunakan metode kualitatif, data dikumpulkan lewat observasi, wawancara, serta studi dokumentasi. Temuan dari penelitian mengungkapkan bahwa implementasi CRM yang dilakukan melalui perbaikan mutu layanan, komunikasi yang intensif dan terarah, serta penggunaan teknologi mampu menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi nasabah. Ketika relasi yang dibangun bersifat personal dan terus-menerus, maka tingkat kepuasan nasabah pun ikut meningkat. Namun, sejumlah tantangan masih ditemukan, terutama berkaitan dengan ketidakkonsistenan dalam pelayanan dan optimalisasi teknologi yang belum maksimal. Studi ini menyimpulkan bahwa strategi CRM yang terpadu dan berpusat pada kebutuhan nasabah memiliki peran krusial dalam mendongkrak kepuasan sekaligus memperkuat posisi daya saing perusahaan di industri perbankan.

ABSTRACT

Competition in the banking industry today forces every institution to continuously maintain harmonious relationships with its customers. One reliable approach to increasing customer satisfaction through long-term interaction management is Customer Relationship Management (CRM). This study focuses on how CRM strategies are implemented to improve customer satisfaction at PT BPR Sejahtera Batam. Using qualitative methods, data was collected through observation, interviews, and documentation studies. The research findings reveal that CRM implementation through improved service quality, intensive and targeted communication, and the use of technology can create a more positive experience for customers. When relationships are built on a personal and ongoing basis, customer satisfaction levels also increase. However, several challenges remain, particularly related to inconsistencies in service and suboptimal technology optimization. This study concludes that an integrated, customer-centered CRM strategy plays a crucial role in boosting customer satisfaction and strengthening the company's competitive position in the banking industry.