Dampak Mutu Pelayanan Informasi Obat (PIO) Ditinjau dari Dimensi SERVQUAL terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Apotek di Kecamatan Beji

Abstract

Pelayanan Informasi Obat (PIO) menjadi salah satu unsur krusial dalam standar praktik kefarmasian di apotek guna memastikan mutu dan keamanan penggunaan obat oleh pasien. Layanan yang berkualitas diyakini mampu mendongkrak kepuasan sekaligus menumbuhkan loyalitas pasien. Tujuan: Penelitian ini dilakukan untuk mengkaji sejauh mana mutu PIO—yang diukur melalui lima dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)—memengaruhi kepuasan pasien, sekaligus menelaah dampak kepuasan tersebut terhadap loyalitas pasien di apotek-apotek se-Kecamatan Beji. Studi ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan potong lintang (cross-sectional). Pengumpulan data ditempuh melalui kuesioner terstruktur berskala Likert 1–5 yang disebarkan kepada 100 responden pasien apotek, dipilih dengan teknik purposive sampling. Tahapan analisis data mencakup uji validitas, uji reliabilitas, statistik deskriptif berupa persentase, serta regresi linier baik berganda maupun sederhana. Hasil: Secara bersama-sama, mutu PIO berbasis SERVQUAL terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (F = 42,18; p = 0,000; R^2 = 0,645). Ditinjau secara parsial, dimensi Reliability (p = 0,000) dan Assurance (p = 0,000) tampil sebagai prediktor paling kuat terhadap kepuasan. Selain itu, kepuasan pasien juga terbukti memberi pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pasien (p = 0,000; R^2 = 0,482), dengan sumbangan sebesar 48,2%. Kesimpulan: Mutu PIO berbasis SERVQUAL memegang peran penting dalam mendongkrak kepuasan pasien, yang kemudian secara langsung mendorong terbentuknya loyalitas berupa kunjungan ulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut di apotek-apotek wilayah Kecamatan Beji.