Strategi Kampanye Public Relations Shopee Indonesia Melalui Pemanfaatan Chatbot Berbasis Artificial Intelligence Dalam Membangun Kepercayaan Konsumen: Sebuah Kajian Literatur
DOI:
https://doi.org/10.31004/joecy.v6i2.11802Keywords:
chatbot, artificial intelligence, public relations digital, kepercayaan konsumen, e-commerceAbstract
Perkembangan industri e-commerce di Indonesia mendorong perusahaan untuk mengadopsi teknologi Artificial Intelligence (AI), salah satunya dalam bentuk chatbot, sebagai instrumen komunikasi yang responsif dan strategis. Shopee Indonesia, sebagai salah satu platform e-commerce terdepan di Asia Tenggara, telah mengintegrasikan chatbot berbasis AI ke dalam ekosistem layanan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mensintesis bagaimana pemanfaatan chatbot berbasis AI dapat menjadi bagian dari strategi kampanye Public Relations (PR) dalam membangun kepercayaan konsumen di industri e-commerce. Penelitian menggunakan metode Literature Review dengan pendekatan deduktif, yakni memulai kajian dari teori-teori umum tentang PR, kepercayaan konsumen, AI, dan komunikasi digital untuk kemudian menghubungkannya secara spesifik dengan fenomena chatbot Shopee Indonesia. Sumber literatur mencakup jurnal nasional terakreditasi SINTA, jurnal internasional terindeks Scopus, buku akademik, dan laporan resmi yang diterbitkan antara tahun 2016 hingga 2026. Hasil kajian menunjukkan bahwa chatbot berbasis AI memiliki peran signifikan dalam strategi PR digital melalui dimensi responsivitas, personalisasi, dan konsistensi informasi yang secara langsung memengaruhi pembentukan kepercayaan konsumen. Selain itu, integrasi AI dalam praktik PR juga membawa tantangan etis berupa transparansi algoritma, perlindungan data, dan keautentikan komunikasi. Penelitian ini memberikan kontribusi konseptual berupa kerangka integrasi antara AI chatbot, strategi PR digital, dan consumer trust yang dapat menjadi landasan bagi penelitian empiris selanjutnya.
References
Astuti, Yuli, dan Bagas Pamungkas. "Efektivitas Chatbot Shopee dalam Merespons Keluhan Pelanggan: Analisis Konten Interaksi Digital." Jurnal E-Business dan Komunikasi Digital 4, no. 1 (2023): 30–45.
Badan Pusat Statistik. Statistik E-Commerce 2023. Jakarta: BPS, 2023.
Baym, Nancy. Personal Connections in the Digital Age. Cambridge: Polity Press, 2015.
Chatbot Magazine. "Chatbot Market Size and Forecast 2024." New York: Chatbot Magazine, 2024.
Cutlip, Scott M., Allen H. Center, dan Glen M. Broom. Effective Public Relations. 11th ed. Upper Saddle River: Prentice Hall, 2013.
Fachrudin, Mirza, dan Nilam Cahya. "Tantangan Etis Penggunaan Chatbot AI dalam Komunikasi Korporat: Transparansi, Privasi, dan Akuntabilitas." Jurnal Komunikasi Kritis 5, no. 1 (2023): 44–60.
Fitriani, Laela, dan Muhammad Rizki. "Strategi Kampanye Public Relations dalam Membangun Kepercayaan Merek pada E-Commerce." Jurnal Komunikasi dan Bisnis 10, no. 2 (2022): 95–115.
Floridi, Luciano, et al. "An Ethical Framework for a Good AI Society: Opportunities, Risks, Principles, and Recommendations." Minds and Machines 28, no. 4 (2018): 689–707.
Google, Temasek, dan Bain & Company. e-Conomy SEA 2023 Report. Singapore: Google, 2023.
Grand View Research. Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report 2024–2030. San Francisco: GVR, 2024.
Grunig, David, dan Todd Hunt. Managing Public Relations. New York: Holt, Rinehart and Winston, 1984.
Hapsari, Retno, dan Ahmad Fadillah. "Chatbot AI dan Kepercayaan Konsumen pada Platform E-Commerce Indonesia." Jurnal Penelitian Komunikasi 25, no. 1 (2022): 40–56.
Hayati, Noor, dan Dian Pratiwi. "Digital PR dan Pembentukan Citra Merek di Era Media Sosial." Jurnal Komunikasi dan Kebudayaan 9, no. 1 (2022): 65–80.
Ikhwan, Mohamad Yusuf, dan Sri Hartati. "Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian di Platform E-Commerce Indonesia." Jurnal Administrasi Bisnis 18, no. 1 (2022): 50–65.
Kotler, Philip, Hermawan Kartajaya, dan Iwan Setiawan. Marketing 5.0: Technology for Humanity. Hoboken: Wiley, 2021.
Küster, Rolf. "Conversational Agents and Natural Language Processing in Customer Service." Journal of Service Research 24, no. 2 (2021): 170–185.
Lubis, Harlida. "Sintesis Konseptual antara AI, Digital PR, dan Consumer Trust dalam Ekosistem E-Commerce." Jurnal Ilmu Komunikasi Indonesia 20, no. 3 (2023): 215–230.
Maryam, Siti, dan Hendra Gunawan. "Peluang dan Hambatan Adopsi Chatbot AI dalam Layanan Publik dan Korporasi di Indonesia." Jurnal Teknologi dan Masyarakat 3, no. 1 (2023): 15–28.
McKnight, David H., dan Norman L. Chervany. "What Trust Means in E-Commerce Customer Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology." International Journal of Electronic Commerce 6, no. 2 (2002): 35–59.
Nugroho, Rianto. "Transformasi Digital dan Perubahan Ekosistem Bisnis di Indonesia." Jurnal Komunikasi Bisnis dan Manajemen 9, no. 1 (2022): 10–25.
Paramita, Sinta, dan Dyah Ayu Lestari. "Digital Public Relations sebagai Instrumen Manajemen Reputasi di Era Konvergensi Media." Jurnal Komunikasi 14, no. 1 (2022): 28–45.
Pavlou, P. A. "Consumer Acceptance of Electronic Commerce: Integrating Trust and Risk with the Technology Acceptance Model." International Journal of Electronic Commerce 7, no. 3 (2003): 101–134.
Perdana, Hilmy, dan Maharani Dewi. "Tren Implementasi Chatbot Berbasis AI pada Industri E-Commerce Asia Tenggara." Jurnal Teknik Informatika dan Sistem Informasi 8, no. 2 (2022): 108–122.
Permatasari, Indah, dan Reza Pratama. "Implementasi Artificial Intelligence dalam Komunikasi Pemasaran Digital: Peluang dan Tantangan." Jurnal Pemasaran Kompetitif 5, no. 3 (2022): 82–98.
Pope, Catherine, Sue Ziebland, dan Nicholas Mays. "Qualitative Research in Health Care: Analysing Qualitative Data." BMJ 320, no. 7227 (2000): 114–116.
Putranto, Ariel, dan Nita Kusumawati. "Pemanfaatan Kecerdasan Buatan dalam Strategi Komunikasi Perusahaan di Era Digital." Jurnal Ilmu Komunikasi 19, no. 2 (2021): 172–190.
Rahayu, Wenny, dan Fitri Andriani. "Perilaku Konsumen Digital dan Implikasinya terhadap Strategi Pemasaran E-Commerce di Indonesia." Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan 23, no. 2 (2021): 140–158.
Riyadi, Ahmad, dan Sari Dewi. "Implikasi Kecerdasan Buatan terhadap Transformasi Praktik Public Relations Modern." Jurnal Ilmu Komunikasi Profesional 7, no. 2 (2023): 100–115.
Rofaida, Rofi, dan Arini Nuraini. "Metode Literature Review dalam Penelitian Komunikasi: Prinsip, Prosedur, dan Penerapannya." Jurnal Penelitian Komunikasi dan Opini Publik 26, no. 1 (2022): 15–28.
Rukmini, Ni Wayan Desi. "Kepercayaan Konsumen Digital: Telaah Konseptual dan Implikasi Praktis." Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 24, no. 3 (2021): 195–212.
Russell, Stuart J., dan Peter Norvig. Artificial Intelligence: A Modern Approach. 4th ed. Hoboken: Pearson, 2021.
Seitel, Fraser P. The Practice of Public Relations. 13th ed. Hoboken: Pearson, 2017.
Setiyono, Budi, dan Annisa Rahayu. "Chatbot sebagai Media Komunikasi Interaktif dalam Layanan Pelanggan E-Commerce: Tinjauan Sistematis." Jurnal Teknologi Informasi dan Komunikasi 10, no. 4 (2022): 295–312.
Setiawan, Agus. "Strategi Public Relations Digital Perusahaan E-Commerce dalam Mempertahankan Loyalitas Konsumen." Jurnal Komunikasi Pembangunan 20, no. 2 (2022): 82–98.
Shopee Indonesia. Laporan Keberlanjutan Shopee Indonesia 2023. Jakarta: Shopee, 2023.
Shopee Indonesia. Panduan Layanan Pelanggan Digital Shopee 2023. Jakarta: Sea Group, 2023.
Smith, Ronald D. Strategic Planning for Public Relations. 5th ed. New York: Routledge, 2017.
Supriyanti, Rina, dan Dedy Hendrawan. "Personalisasi Layanan Berbasis AI dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Platform Digital." Jurnal Manajemen Pemasaran 16, no. 1 (2022): 52–68.
Waytz, Adam, Joy Heafner, dan Nicholas Epley. "The Mind in the Machine: Anthropomorphism Increases Trust in an Autonomous Vehicle." Journal of Experimental Social Psychology 52 (2014): 113–117.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Fifi Anggraini, Nyimas Nabila Putri Rahmadani, Nia Azzahra, Frendira Frendira, Sri Hertimi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
